Dienstverlening

Iedere huurder is uniek en heeft zijn eigen behoeften. Daarom hebben we oog voor ieder mens en passen we onze werkwijze hierop aan. We bevragen onze huurders actief en we geven ruimte en verantwoordelijkheid om zaken zelf te regelen. We laten huurders zien wat we met hun feedback doen en leggen onze keuzes altijd goed uit. Onze online dienstverlening wordt steeds belangrijker, maar we verliezen de klanten die liever bellen of langskomen niet uit het oog.

3.1 Klanttevredenheid

We zijn er voor onze huurders. Daarom hebben we veel aandacht voor het meten van klanttevredenheid. We kijken naar wat beter kan, maar hebben ook aandacht voor zaken die goed gaan. Enthousiasme werkt aanstekelijk. Positieve reacties van huurders op onze dienstverlening, dat is waar we het voor doen!

Meten van de klanttevredenheid

Vanaf november 2017 meet Klantcontact Monitor (KCM) onze kwaliteit van dienstverlening. In 2018 werden drie processen wekelijks gemeten:

  • woning betrekken;
  • reparatieverzoeken;
  • woning verlaten.

Bijna 30% van de benaderde huurders vulde de vragenlijst in. We zijn blij dat zo veel huurders de moeite namen om ons feedback te geven. Op deze manier beschikken we kort na het moment van dienstverlening over bruikbare inzichten in onze processen, bijvoorbeeld met betrekking tot de communicatie en afhandeltijden. Vanwege het mooie, hoge aantal reacties op de vragenlijsten, besloten we te stoppen met de aanvullende bel-avonden om onze dienstverlening te bevragen. 

Nieuwe meetmethodiek
Door de wisseling in meetmethodiek waren de scores van 2018 niet één op één te vergelijken met voorgaande jaren. De vragen die de bron vormen voor het huurdersoordeel van de Aedes Benchmark, vormen hierop een uitzondering. Deze scores lieten in 2018 een stijging zien ten opzichte van het  voorgaande jaar.

Waardevolle feedback
De scores en open antwoorden (zowel positief als negatief) vormen waardevolle feedback. Soms blijkt uit de antwoorden dat de dienstverlening (nog) niet of niet naar tevredenheid was afgerond  (bijvoorbeeld een reparatieverzoek, dat nog niet volledig is uitgevoerd). We pakken deze ‘losse eindjes’ op en zorgen voor opvolging. Daarnaast geven analyses van trends en ontwikkelingen over langere periode inzicht in hoe we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Zo gaan we bijvoorbeeld kijken naar de informatievoorziening voor nieuwe huurders. 

Enquête voor woningzoekenden
De enquête onder woningzoekenden spitste zich toe op het zoekproces (het gemak van de site en het reageren op woningen). We constateerden echter dat wachtlijsten en urgentie(beleid) belangrijke terugkerende thema’s waren in de antwoorden. Daarom hebben we (meer) gecommuniceerd over wachttijden om de verwachtingen hieromtrent nog beter te managen. De uitkomsten van de meting worden ook meegenomen bij de doorontwikkeling van een gezamenlijk woonruimteverdeelsysteem voor woningzoekenden in Drenthe.

Huurdersoordeel in Aedes Benchmark:

In 2018 deden wij weer mee aan de Aedes Benchmark. Deze benchmark maakt de prestaties van corporaties inzichtelijk. Naast maatschappelijke verantwoording en transparantie biedt de benchmark ook inzicht in verbeterpotentieel en stimuleert deze dat corporaties leren van elkaar.


Overige metingen/activiteiten

Net als ieder jaar hebben we de tevredenheid onder kopers gemeten met een enquête. Onze kopers zijn tevreden over onze kopersbegeleiding en waardeerden het dat zij tijd en ruimte krijgen om een weloverwogen koopbeslissing te nemen.

Omdat we onszelf willen blijven verbeteren, zijn communicatie en klantbeleving belangrijke thema's voor ons. We zijn in twee informatieve sessies hierover in gesprek gegaan. 

3.1.1 Uitingen van (on)tevredenheid, geschillen & huurcommissie

In 2017 werkten we voor het eerst met een nieuwe manier van registreren van klachten en uitingen van ontevredenheid. Dit maakte een aanpak op maat beter mogelijk. Een aanpak die we in 2018 voortzetten en waar nodig aanscherpten.

Klachten en uitingen van ontevredenheid kwamen onder andere telefonisch, in de mail of via het klachtenformulier op onze website binnen. De aard van de gemelde klachten liep uiteen. Wel hebben we besloten aandacht te gaan besteden aan de communicatie en samenwerking met derden, zodat huurders geen hinder ondervinden van een extra schakel. Door actief de gemelde ‘losse eindjes’ in de reacties op onze vragenlijsten op te pakken, proberen we ontevredenheid en klachten te voorkomen  

Mooi is het dat wij ook veel complimenten en tevreden reacties ontvingen over onze service en over onze meelevende en kundige medewerkers. Deze deelden we intern, onder andere via ons intranet.

Geschillen

Regionale Geschillen Commissie
Wij zijn sinds 2014 aangesloten bij de Regionale Geschillen Commissie (RGC). Dit is een onafhankelijke commissie die geschillen onderzoekt en adviseert over de afhandeling. In 2018 handelde de RGC een klacht af, die in 2017 was binnenkomen. In 2018 ontving de RGC geen klachten over Actium.

Ontwikkelingen nieuwe wetgeving
Per 1 januari 2019 geldt de Uitvoeringswet Huurprijzen Woonruimte. Er zijn voortaan drie instanties die een uitspraak kunnen doen over een klacht: de interne klachtencommissie (waartoe ook de RGC wordt gerekend), de huurcommissie en de rechter. Aedes paste het voorbeeld klachtenreglement waar nodig aan op de nieuwe wetgeving. De aan de RCG deelnemende corporaties gaan in gezamenlijk overleg dit nieuwe reglement ten uitvoer brengen.

Huurcommissie

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud. In 2018 werd een bezwaar afgehandeld. Dit bezwaar werd ingediend in 2017 en ging over onderhoudsgebreken. Dit bezwaar leidde tot huurverlaging.

In 2018 werden twee nieuwe bezwaren ingediend over vermeende onderhoudsgebreken. Deze bezwaren zijn nog in behandeling.

3.2 Online dienstverlening

In 2018 zetten we grote stappen in onze online dienstverlening. Begin 2018 ging KIM live, onze Klant Informatie Module. Hierin zijn ons klantvolgsysteem, de kennisbank en onze website met het klantportaal voor onze huurders geïntegreerd. We begonnen met het klantvolgsysteem en de kennisbank, zodat onze medewerkers konden wennen aan de nieuwe systemen en werkwijzen. Vooral in de eerste maanden werden via ons intranet veel ervaringen uitgewisseld en verbeteringen doorgevoerd. Inmiddels zijn beheer, aandachtspunten en (wensen voor) doorontwikkeling belegd in een werkgroep.

WoningNet

Woningzoekenden kunnen nog altijd terecht op www.hurenvanactium.nl, onze website via WoningNet. In 2018 zijn we, samen met andere Drentse woningcorporaties, gestart met de voorbereidingen voor een gezamenlijk woningzoekendenplatform.

Ontwikkelingen

In 2019 borduren we voort op de ontwikkelingen van 2018. We werken verder aan KIM, waardoor we nog efficiënter kunnen werken en onze bewoners online nog gemakkelijker en beter van dienst kunnen zijn. Afdelingen Klant, Financiën, ICT en Communicatie kijken samen waar we (nog meer) stappen kunnen zetten van papier naar digitaal. 

Online klantportaal: Mijn Actium

Op 22 mei ging ons online klantportaal live: Mijn Actium. Hier kunnen huurders veel zaken online zelf regelen. 

Met de nieuwe website en de persoonlijke omgeving voor huurders hebben we een nieuwe stap gezet in onze (digitale) dienstverlening. Huurders kunnen via Mijn Actium onder andere:

  • zelf een reparatieverzoek inplannen;
  • direct online huur betalen;
  • documenten en brieven inzien;
  • persoonlijke gegevens wijzigen.

Alle berichten, verzoeken en meldingen die via onze website worden verstuurd, registreren wij als een ticket. Huurders en collega's kunnen altijd inzien wat de status is van een ticket, en welke afdeling of medewerker het ticket in behandeling heeft.

Accounts
Tussen 22 mei en 31 december 2018 maakten 2.287 huurders een account aan. Dat is voor zo'n korte periode een goede score. Onder de huurders die voor 1 oktober een account aanmaakten, verlootten we een tablet.

Online content strategie

De social media kregen in 2018 een volwaardige plek binnen onze organisatie. Deze platformen bieden ruimte voor het delen van kleine, positieve initiatieven, noaberschap en interactie met onze huurders, woningzoekenden en stakeholders.

Sinds januari werken we met een maandelijkse contentkalender. We hebben een aantal vaste rubrieken en melden laatste nieuwtjes en weetjes uit de organisatie. Naast de bestaande kanalen Facebook, Twitter, LinkedIn en YouTube zetten we sinds december ook Instagram in. We brengen zoveel mogelijk afwisseling aan in de berichten en werken veel met foto’s of ander beeldmateriaal. Ook experimenteren we met nieuwe berichtvormen, zoals Canvas advertenties, diashows, fotocarrousels en polls en maakten we luchtige instructiefilmpjes met onze vakmannen. Daarnaast hebben we een aantal Facebookberichten kortdurend gepromoot om het aantal paginavolgers te vergroten.

Alle deze inspanningen waren niet zonder resultaat. Het gemiddelde aantal volgers steeg ten opzichte van het voorgaande jaar op alle platformen;

Facebook: 2.439 (84,5%)
Twitter: 1.915 (0,8%)
LinkedIn: 2.191 (30%)

We zien dat de interactie toeneemt en dat huurders met name Facebook gebruiken om contact met ons te leggen.  In 2019 zetten we deze strategie voort.

Webcare

Vragen die binnenkomen op Facebook en Twitter, zowel openbaar als in de privéchat, pakken we binnen een werkdag op. Ook reageren we actiever op opmerkingen en reacties onder onze posts. Om zo efficiënt en overzichtelijk mogelijk te kunnen werken, maken we gebruik van een webcare dashboard. In 2019 starten we met een pilot om WhatsApp in te zetten bij het plannen van afspraken en voor webcare. Hiermee bieden we onze huurders een extra eigentijds kanaal om met ons in contact te komen.